Spørgsmål og svar om fly

Efter EU-forordning 261/2004 bestemmes beløbet af flydistancen: 1.900 kr. for rejser op til 1.500 km, 3.000 kr. for rejser mellem 1.500 og 3.500 km, og 4.500 kr. for længere rejser. Beløbet gælder pr. passager, ikke pr. booking, så en familie på fire kan have ret til fire gange beløbet. Billetprisen påvirker ikke beløbet, en billig billet på en lang, forsinket rejse kan give langt mere, end billetten kostede. Derudover kan du have ret til refusion eller ombooking samt mad og overnatning, mens du venter.

Reglerne omfatter alle afgange fra en lufthavn i EU/EØS uanset flyselskab, og ankomster til EU/EØS, når rejsen udføres af et europæisk flyselskab. Forstyrrelsen skal være en af følgende: ankomst mere end tre timer senere end planlagt, aflysning varslet mindre end fjorten dage før afgang, eller nægtet boarding fordi flyet var overbooket. Mistet forbindelse tæller også, hvis forsinkelsen til slutdestinationen oversteg tre timer, og rejserne lå på samme booking. Flyselskabet kan slippe for at betale, hvis årsagen var en ekstraordinær omstændighed uden for deres kontrol, som hårdt vejr, sikkerhedsrisiko eller strejke i flyvekontrollen, men tekniske fejl og personalemangel tæller normalt ikke med. Vi vurderer alt dette, før vi foreslår et krav.

Næsten ingen husker, hvilke rejser der var forsinkede for to år siden, og endnu færre har gemt boardingkortene. Indbakken husker: hver bookingbekræftelse, check-in-påmindelse og driftsbesked ligger der stadig. Ved at forbinde din e-mail kan vi bygge listen over rejser på sekunder i stedet for, at du udfylder formularer efter hukommelsen. Adgangen er kun læsende, så vi kan aldrig sende, slette eller ændre noget i din konto. Vi leder efter beskeder fra flyselskaber og rejsebureauer og ignorerer resten, og du kan afbryde forbindelsen når som helst, så stopper vi med at søge med det samme. Krav, der allerede er godkendt og i gang, fortsætter, fordi det er sager, vi fører på dine vegne.

Der er intet oprettelsesgebyr, ingen månedlig pris og ingen skjulte omkostninger. Når et krav går igennem, beholder vi 20 % af erstatningen og overfører resten til dig. Hvis flyselskabet nægter, og sagen ikke kan vindes, koster den dig ingenting, vi bærer arbejdet og risikoen. Procentsatsen er den samme, uanset hvor svær sagen viser sig at være, så du ved altid på forhånd, hvad du får: 80 % af det, flyselskabet udbetaler.

Så snart du godkender et krav, indsender vi det. Samarbejdsvillige flyselskaber betaler ofte inden for to til seks uger. Andre afviser gyldige krav som rutine, og så går sagen videre til opfølgning og om nødvendigt eskalering til tilsynsmyndighed eller retlig behandling, det kan tage flere måneder. Du behøver ikke gøre noget imens, og det koster ikke mere, hvis sagen trækker ud. Vi holder dig opdateret, og du får betalt, så snart erstatningen når os.

Vi er dataansvarlige for de oplysninger, du giver os, og de rejsedata, vi finder i din indbakke, og vi behandler dem efter GDPR. Vi bruger dem til ét formål: at identificere rejser, der kan give ret til erstatning, og at føre de krav, du godkender. Vi deler oplysninger med det pågældende flyselskab og om nødvendigt med tilsynsmyndigheder eller juridiske repræsentanter, fordi et krav ikke kan føres uden. Vi sælger aldrig dine oplysninger og bruger dem aldrig til markedsføring. Du kan bede om indsigt, rettelse eller sletning, når dine sager er afsluttet.

EU-forordning 261/2004, som regel bare kaldet EU 261, fastlægger, hvad flyselskabet skylder dig, når rejsen ikke går som planlagt. Den dækker tre situationer: et fly, der lander for sent, et fly, der bliver aflyst, og nægtet boarding på grund af overbookning. Pointen er, at du aldrig skal stå alene i lufthavnen: flyselskabet skal tage sig af dig, mens du venter, sørge for at du kommer frem eller betale billetten tilbage, og i mange tilfælde også betale erstatning. Rettighederne gælder automatisk, du behøver ingen særlig billet, og flyselskabet kan ikke aftale dem væk i sine egne vilkår.

Du er dækket, hvis dit fly afgår fra en lufthavn i EU eller EØS, uanset flyselskab, eller hvis det ankommer til EU/EØS fra et land udenfor, og det udførende selskab er et EU-selskab. Efter brexit indførte Storbritannien UK261, der spejler EU-reglerne, så fly fra Storbritannien er beskyttet på samme måde. Du skal desuden have en gyldig bestilling og være mødt til check-in og boarding til tiden. Rejser du helt uden for EU med et ikke-europæisk selskab, gælder EU 261 normalt ikke. I tvivl? Forbind din indbakke, så fortæller vi, hvilke af dine rejser der er dækket.

Det er uret ved den endelige destination, der afgør sagen. Et fly, der letter fire timer for sent, men henter tiden i luften, giver normalt ingenting, mens en mindre afgangsforsinkelse, der får dig til at misse en forbindelse og lande tre timer for sent, kan give fuld erstatning. Forbindelser på samme billet regnes som én rejse, så forsinkelsen måles mod din planlagte ankomst til den sidste lufthavn. Ankomsten regnes fra det øjeblik, dørene åbnes. Under tre timer udbetales der ingen erstatning, men du kan stadig have ret til hjælp i lufthavnen og til at få nødvendige ekstraudgifter dækket.

Ved en aflysning vælger du mellem at få billetten refunderet, at blive omrutet til destinationen hurtigst muligt eller at rejse senere på et tidspunkt, der passer dig. Får du besked mindre end fjorten dage før afgang, har du normalt også krav på erstatning, medmindre flyselskabet kan påvise ekstraordinære omstændigheder, eller omrutningen fik dig frem på eller tæt på den oprindelige ankomsttid. Lander erstatningsflyet kun lidt senere, omkring to timer på korte ruter, tre på mellemlange og fire på lange, kan erstatningen halveres. Strander du undervejs, har du også ret til at blive fløjet tilbage til dit oprindelige afrejsested.

Flyselskaber sælger rutinemæssigt flere sæder, end flyet har. Når for mange passagerer møder op, spørger de først efter frivillige, der afgiver deres plads mod en aftalt kompensation. Er der ingen frivillige, og du nægtes boarding mod din vilje, har du krav på erstatning med det samme, forsinkelsen behøver ikke nå tre timer, samt valget mellem refusion og ombooking og hjælp i lufthavnen, mens du venter. Accepterer du et frivilligt tilbud, gælder i stedet det, selskabet lægger på bordet, så overvej det, før du siger ja. Nægtes du boarding af årsager, du selv er ansvarlig for, for eksempel manglende rejsedokumenter, er det ikke dækket.

Når en forsinkelse passerer et par timer, har flyselskabet en omsorgspligt, uanset hvad der udløste forstyrrelsen, og uanset om der skal betales erstatning. Det betyder mad og drikke tilpasset ventetiden, mulighed for at ringe eller sende en mail og, hvis du ombookes til dagen efter, hotel og transport mellem lufthavnen og hotellet. Sørger selskabet for ingenting, og du betaler selv: gem alle kvitteringer og kræv nødvendige og rimelige udgifter dækket bagefter. Bliver forsinkelsen fem timer eller mere, kan du også vælge at afbryde rejsen helt og få hele billetprisen tilbage plus en flyvning tilbage til afrejsestedet, hvis en del af rejsen allerede er gennemført.

Flyselskabet slipper for at betale erstatning, hvis forstyrrelsen skyldtes noget, der reelt lå uden for selskabets kontrol og ikke kunne være undgået med alle rimelige tiltag: kraftigt uvejr, sikkerhedstrusler, restriktioner eller strejke i flyvekontrollen eller en pludseligt lukket lufthavn. Almindelige tekniske fejl er ikke ekstraordinære, vedligeholdelse af fly hører til driften, og det gør personalemangel, strejke blandt selskabets egne ansatte eller følgevirkninger af, at flyet kom sent ind fra en tidligere rute, heller ikke. Flyselskaber læner sig op ad undtagelsen langt oftere, end praksis tillader, og netop derfor bliver så mange gyldige krav afvist ved første kontakt. Vi undersøger den faktiske årsag og fører sagen videre, når undskyldningen ikke holder. Din ret til hjælp på stedet gælder uanset hvad.